Một sự cố tại sân bay München vào đầu tháng 8 đang gây chú ý tại châu Âu. Nhân vật chính là một nữ sinh 13 tuổi người Thụy Điển, vừa kết thúc chuyến học ngoại ngữ tại Áo và tự bay về Stockholm.
Theo báo Expressen của Thụy Điển, em đã hoàn tất thủ tục và có mặt tại cổng khởi hành. Đúng lúc chuẩn bị lên máy bay, nhân viên Lufthansa thông báo em không thể bay trên chuyến đã đặt vì chuyến bay bị bán vượt số ghế.
Cô bé sau đó phải ở lại một mình tại sân bay trong nhiều giờ. Lufthansa đổi em sang chuyến bay khác, và đến khoảng 22 giờ tối em mới có thể tiếp tục hành trình về nhà.
Ảnh minh họa - © Báo điện tử tin tức VIỆT ĐỨC
Vụ việc tại sân bay München gây tranh cãi
Điều khiến gia đình bức xúc không chỉ là việc một hành khách bị lỡ chuyến. Mẹ của nữ sinh cho rằng vấn đề nghiêm trọng hơn nằm ở chỗ một trẻ vị thành niên phải tự chờ đợi nhiều giờ trong một sân bay quốc tế.
Bà mô tả cách xử lý của hãng là “hoàn toàn không thể chấp nhận và tuyệt đối không thể dung thứ”. Phản ứng này nhanh chóng được truyền thông Thụy Điển và nhiều cơ quan báo chí châu Âu chú ý.
Sau khi vụ việc được phản ánh, Lufthansa đã gửi lời xin lỗi. Hãng cho biết sẽ điều tra nội bộ để làm rõ vì sao quyết định từ chối cho hành khách này lên máy bay được đưa ra, đồng thời xem xét lại quy trình xử lý đối với trường hợp trẻ em bay một mình.
Overbooking là gì
Overbooking là tình trạng hãng hàng không bán nhiều vé hơn số ghế thực tế trên máy bay. Với nhiều hành khách, cách làm này nghe có vẻ khó hiểu, thậm chí vô lý. Nhưng trong ngành hàng không, đây là một phương thức khai thác đã tồn tại nhiều năm.
Lý do nằm ở dữ liệu vận hành. Các hãng thường thống kê lịch sử đặt vé, tỷ lệ hủy chuyến, tỷ lệ đổi lịch và số hành khách không có mặt đúng giờ để dự đoán số người thật sự lên máy bay.
Những nhóm hành khách thường khiến số ghế trống phát sinh gồm:
- Người hủy chuyến vào phút chót.
- Người đổi lịch bay sang ngày hoặc giờ khác.
- Người không đến làm thủ tục đúng thời hạn.
- Người bỏ chuyến vì thay đổi kế hoạch cá nhân hoặc công việc.
Nếu hãng chỉ bán đúng bằng số ghế, nhiều chuyến bay có thể cất cánh với ghế trống. Với ngành hàng không, mỗi ghế trống là doanh thu mất đi, trong khi chi phí vận hành chuyến bay gần như không đổi.
Vì vậy, các hãng thường bán thêm một tỷ lệ vé nhất định để tối ưu công suất khai thác. Trong phần lớn trường hợp, tính toán này không gây sự cố vì số hành khách thực tế vẫn thấp hơn hoặc bằng số ghế.
Khi tất cả hành khách đều có mặt
Rắc rối xuất hiện khi dự đoán của hãng sai. Nếu quá nhiều hành khách có mặt đúng giờ, số người muốn lên máy bay sẽ nhiều hơn số ghế có thể phục vụ.
Khi đó, hãng phải xử lý tình trạng quá tải tại cửa khởi hành. Cách thường thấy là kêu gọi hành khách tự nguyện nhường chỗ để chuyển sang chuyến bay khác.
Đổi lại, hành khách tự nguyện có thể được hỗ trợ bằng tiền, phiếu dịch vụ, nâng hạng, chỗ ở khách sạn hoặc quyền lợi khác tùy quy định của hãng và tình huống cụ thể. Nếu đủ người đồng ý, chuyến bay vẫn có thể khởi hành mà không cần buộc ai rời khỏi danh sách.
Vấn đề trở nên căng thẳng khi không có đủ người tình nguyện. Khi đó, một số hành khách có thể bị từ chối lên máy bay ngoài ý muốn, dù họ đã mua vé, làm thủ tục và có mặt đúng giờ.
Quyền của hành khách tại Liên minh châu Âu
Tại Liên minh châu Âu, hành khách bị từ chối lên máy bay vì overbooking có các quyền nhất định theo quy định bảo vệ người đi máy bay. Những quyền này phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của từng vụ việc, quãng đường bay, thời gian chậm trễ và cách hãng xử lý.
Thông thường, hành khách có thể được:
- Đổi sang chuyến bay khác trong thời gian sớm nhất có thể.
- Hoàn tiền vé nếu không tiếp tục hành trình.
- Hỗ trợ trong thời gian chờ đợi, gồm ăn uống, liên lạc và trong một số trường hợp có thể có chỗ ở.
- Nhận bồi thường nếu đáp ứng điều kiện theo quy định hiện hành.
Các quyền này nhằm bảo đảm hành khách không bị bỏ mặc khi rủi ro phát sinh từ quyết định thương mại của hãng bay. Tuy nhiên, trên thực tế, việc áp dụng có thể khác nhau tùy sân bay, hãng hàng không và mức độ chủ động của hành khách trong việc yêu cầu quyền lợi.
Trẻ em bay một mình cần quy trình chặt hơn
Điểm nhạy cảm trong vụ việc tại München là hành khách bị ảnh hưởng mới 13 tuổi và đang di chuyển một mình. Với nhóm hành khách nhỏ tuổi, rủi ro không chỉ nằm ở việc lỡ chuyến mà còn ở yếu tố an toàn, giám sát và liên lạc với gia đình.
Nhiều hãng hàng không có dịch vụ hỗ trợ trẻ em đi máy bay một mình. Dịch vụ này thường bao gồm hướng dẫn làm thủ tục, đưa trẻ đến cổng khởi hành, bàn giao cho tổ bay và hỗ trợ khi hạ cánh.
Dù vậy, mỗi hãng có quy định riêng về độ tuổi, phạm vi hỗ trợ và trách nhiệm trong trường hợp chuyến bay thay đổi. Vụ việc của nữ sinh Thụy Điển vì thế đặt ra câu hỏi lớn hơn: khi overbooking xảy ra, trẻ vị thành niên có được bảo vệ bằng một quy trình riêng hay không.
Trong các tình huống như vậy, quyết định từ chối lên máy bay không thể chỉ được xem như một bài toán ghế trống. Nó còn liên quan đến trách nhiệm chăm sóc hành khách dễ bị tổn thương, nhất là khi người đó không có người thân đi cùng.
Bài học từ một sự cố hàng không
Overbooking không phải hành vi hiếm trong hàng không thương mại. Nó là một phần của chiến lược bán vé dựa trên xác suất. Nhưng khi xác suất sai, người chịu tác động trực tiếp lại là hành khách tại sân bay.
Với người lớn, việc bị chuyển chuyến đã đủ phiền toái. Với một trẻ 13 tuổi đi một mình, sự chờ đợi kéo dài trong nhà ga quốc tế có thể trở thành trải nghiệm đáng sợ cho cả em và gia đình.
Lời xin lỗi và cuộc điều tra nội bộ của Lufthansa là bước cần thiết. Nhưng dư luận chờ nhiều hơn một lời giải thích. Câu hỏi còn lại là các hãng hàng không sẽ điều chỉnh quy trình thế nào để việc tối ưu doanh thu không đẩy hành khách, đặc biệt là trẻ em, vào tình huống bị bỏ lại một mình.
Vũ Bình Minh - © Báo TIN TỨC VIỆT ĐỨC
Ý kiến bạn đọc